FOLGE 043 - Career: Wie verbessere ich die Kundenkommunikation in IT-Projekten?

Michael Seidl: Willkommen zu einer neuen Ausgabe des Get Shit Down in IT Podcast. Mein Name ist Michael Seidel und das heutige Thema lautet Wie verbessere ich die Kundenkommunikation in IT Projekten? Wer das Ganze per Video verfolgt, sollte sehen, dass das Video etwas anders aussieht. Also für die, die nur zuhören, vielleicht mal auf YouTube die Videos ansehen. Das Ganze gibt es auch als Video. Wir haben uns jetzt oder ich habe mich jetzt nach 43 Folten dazu entschieden, mal ein anderes Setup zu probieren. ich vom Gefühl her ist das einfach ein bisschen natürlicher. Also zurück zum Thema. Wie verbessere ich die Kundenkommunikation in IT Projekten? Wer mich kennt, zumindest auf Social Media, weiß, dass ich in der Dienstleistung arbeite und das eigentlich schon seit am Beginn. Also ich bin immer und war immer schon Dienstleister. Und habe mir einfach in den letzten Jahren ein paar oder Jahrzehnte schon fast ein paar Themen einfach oder ein paar Punkte angeeignet, die zumindest für mich ganz wichtig sind in der Kundenkommunikation. Und das erste ist, und das ist relativ einfach, ist regelmäßige Updates und Statusberichte. Das hat, glaube ich, ganz exzessiv angefangen mit Corona, weil man da ja nicht mehr vor Ort war, sondern alles remote. Und wenn man sich jetzt in den Kunden hineinversetzt oder dann auch in die internen Kunden oder Kollegen, im Vergleich jetzt zu früher, vorher war es halt so, man sitzt neben dem oder gegenüber dem Kunden, Partner, was auch immer, macht irgendwelche Dinge, im Abend geht man raus, sagt man, das oder das ist erledigt und so weiter und so fort. Und auf einmal kam Corona. Das heißt, dieses Gegenübersitzen, dieses Reden gab es nicht mehr oder nicht mehr so intensiv. Und ich als Kunde...

Michael Seidl: würde ich jetzt behaupten erwarte mir dementsprechend dieselbe oder hab mir erwartet dieselbe wenn nicht sogar eine intensivere Kommunikation. Das bedeutet das einerseits ganz extrem wie man es on-site macht in der früh guten morgen wie geht's blabla so ich bin da ich starte jetzt. Mittagskurz, ich bin essen, bin kurz halbe Stunde weg, quasi jemand am Abend, wenn man Schluss macht, dass man sich beim Kunden einfach meldet oder beim Partner, beim internen Kunden, externen Kunden, je nachdem. Und noch dazu einfach ein Update, was denn an dem Tag oder nach der Woche, das ist vielleicht Vereinbarungssache, was denn da alles geschehen ist, dass man das dem Kunden dementsprechend übermittelt und das Ganze aber auch schriftlich. Und das wirklich auch wenn es mal nicht gut läuft oder auch wenn es irgendwo Probleme gibt, dann nicht einfach stumm bleiben und nichts sagen. Ich glaube gerade das ist dann dementsprechend der Punkt, wo der Kunde eventuell misstrauisch wird und der sagt, was hat er heute gemacht, war er überhaupt da, keine Ahnung, sondern da noch viel intensiver. wirklich viel begeben, es gab Probleme oder vielleicht gab es auch irgendwie einen anderen Kundenansatz und da hat es nicht so viel Zeit, dann das auch wirklich kommunizieren. Ganz, ganz wichtig. Also nicht den Kunden im Dunkeln lassen. Also quasi, weiß nicht, was er getan hat, keine Ahnung, er war zwar anwesend und im Intibens online, aber was er gemacht hat, keine Ahnung. Das kann ganz schnell zu einer schwierigen Beziehung führen. Kundenbeziehung. Weil ich glaube, wenn einmal dieses Misstrauen da ist oder diese

Michael Seidl: diese Zweifel zumindest aufkommen, dass da eventuell was nicht passt oder dass vielleicht sogar Dinge verrechnet werden, die nicht passiert sind oder Zeiten verrechnet wurden, die nicht geleistet wurden. Wir sind doch in der Dienstleistung noch sehr stark zeitgetrieben oder die Zeit, wir verkaufen. Natürlich gibt es andere Ansätze, aber jetzt gehen wir mal davon aus, die meisten werden zu Machen stunden gegen Bares. Und wenn da nur leichte Zweifel aufkommen. das hier eventuell irgendwas nicht passt, dann ist es zumindest meiner Erfahrung hier und meiner Meinung nach ganz, ganz schwierig, wieder wegzumachen. Das heißt, lasst es gar nicht zu weit kommen. Sollte es irgendwie Zweifel aufkommen oder ihr das Gefühl haben, setzt euch hin, redet darüber und auch wenn es vielleicht schwerfällt, auch wenn vielleicht der Schritt schwerfällt, aber… Wenn die Zweifel da sind, wenn das alles anfängt, dann ist es einfach schwierig, das Ganze noch umzudrehen. Zweiter Punkt, ganz klassisch Kundenfeedback. Wenn der Kunde vielleicht mal ein Feedback gibt von sich aus, das natürlich aufnehmen, mit ihm darüber sprechen, vielleicht gab es irgendwo Missverständnisse, aber wenn der Kunde fordert, das und das hätte ich gerne in der Kommunikation, in der Art und Weise, wir arbeiten. Und das natürlich im Rahmen dessen ist, ausgemacht wurde, dann lasst das einfließen. Also macht das durchaus und geht auf das Kundenfeedback ein. Wenn das jetzt übertriebenen Forderungen sind, vielleicht auch Forderungen sind, die über das geschätzte Ausmaß oder das vereinbarte Ausmaß hinübergehen, jetzt von der Dienstleistung her oder von dem, was ihr tut, dann ist es definitiv was, was ihr nicht einfach machen solltet. Wenn es jetzt rein die Kommunikation geht. Wenn der Kunde wünscht, er möchte alle zwei Stunden ein Feedback haben, dann ist das so. Vielleicht ist aus der Erfahrung heraus, wenn sich dann Kunden gut serviciert fühlen, gut bedient fühlen, dann hört auch das auf. Dieses quasi an die Hand nehmen und ich möchte wissen, was du tust, sondern wenn die Leistung passt, wenn der Kunde sieht…

Michael Seidl: dass alles, was eher so quasi bei die Upläd erledigt wird, gemacht wird, zur Zufriedenheit gemacht wird, dann ist meine Erfahrung, dass sich dann dementsprechend auch diese, überspitzt gesagt, dieser Kontrollzwang aufhört. Das heißt, auch das wird dementsprechend besser, wenn dementsprechend natürlich die Leistung passt und man dementsprechend lange zusammenarbeitet. Da sind wir beim dritten Punkt. Wo ich glaube, dass beide Seiten profitieren, natürlich einerseits auch der Dienstleister, wie aber auch der Kunde. Wir versuchen oder wir bestreben mit jedem neuen Kunden nicht ein One-Shot-Projekt zu machen, einmal und nie wieder, sondern was wir wirklich wünschen oder wollen, ist eine langfristige Kundenbeziehung. Das bedeutet einerseits kann nicht den Kunden so besser kennenlernen und auf seine Bedürfnisse eingehen. Ja, so schwammig oder übertrieben, klingen mag. Aber auch Kunden haben Bedürfnisse, weil auch Kunden sind Menschen. Und die haben Probleme, haben Bedürfnisse. Das heißt, ich kann den Kunden nicht seine Bedürfnisse, wie er arbeitet, welche Niederhat, welche Probleme er hat, nur dann kennenlernen, wenn ich mit ihm lange zusammenarbeite. Das heißt, sind wirklich dahinter, dass wir langfristige, langjährige Kundenbeziehungen aufbauen. so glaube ich einerseits, natürlich ist es nett, dass man Kunden hat, die einem Vertrauen, wo man seine Dienstleistung anbringen kann. Aber auf der anderen Seite bin ich noch mehr davon überzeugt, dass nicht nur der Dienstleister davon profitiert, sondern auch dementsprechend der Kunde. Also wir sehen uns und ich sehe mich beim Kunden wirklich als interner Mitarbeiter und verhalte mich auch so. Das heißt, wenn irgendwo Themen anfallen oder wenn ich irgendwas implementiere, dann habe ich auch die Verantwortung, dass das von vorne bis hinten passt und fertig gemacht wird und nicht irgendwo hin oder irgendwas ablegen wird schon und der Kunde kümmert sich darum, sondern der Kunde, wir wollen dem Kunden ein rundumsorglos Paket so quasi bieten.

Michael Seidl: Das heißt, wenn wir irgendwie einen Automatismus umsetzen oder wenn wir irgendwo Daten, Syncs und sonstiges machen, dann ist für uns auch selbstverständlich, dass wir uns für den laufenden Betrieb kümmern. Natürlich mit Absprache des Kunden, natürlich mit Absprache oder Rückmeldung, ob der Kunde das auch so wünscht. Es gibt auch Kunden, wo wir was machen und so quasi das dann übergeben. Aber in erster Linie sehen wir uns auch dementsprechend so wie, wenn wir als interner Automatisierungsbeauftragter sitzen würden und wenn da irgendein Task läuft und er einen Fehler wirft, dass wir uns darum kümmern. Das heißt, Kunde gibt uns die Aufgabe, dieser Sync muss passen und will sich nicht darum kümmern, ob jetzt irgendwo Logs zu kontrollieren sind oder was auch immer. Das heißt, da sehen wir halt den großen Vorteil an diesen langfristigen Beziehungen und so würde ich es auch intern handhaben, wie auch extern. Das sind wirklich probiert, den Kunden ein langfristiger Ansprechpartner zu sein und dementsprechend auch an sich zu binden. Jedoch im positiven Sinne, nicht jetzt, leichtes Geld und ich habe Kunden und bla bla bla, sondern wirklich zu sagen, ich kann was aufbauen, ich kann ihm Vorschläge machen von anderen Kundenprojekten, kann ich ihm sagen, hey, dort haben wir es so gemacht, so, wäre das nicht auch was für dich. Und da profitiert meines Erachtens definitiv der Kunde doppelt. wenn solche Beziehungen oder solche langfristigen Kundenbeziehungen existieren. Das heißt, die drei Punkte, die mir oder uns wichtig sind, einerseits wirklich Update, Kommunikation, ehrliche, offene Kommunikation mit dem Kunden. Sollte es irgendwie einen Anschein von Problemen geben, mit ihnen zu reden und das zu klären? Weil wenn einmal das Misstrauen da ist, glaube ich, wird es einfach schwierig, das wieder zu reparieren. Das Kundenfeedback natürlich aufnehmen, wenn der Kunde gewisse Dinge wünscht oder auch sagt, hat mir nicht gefallen, was so jemand nimmt das mit und verbessert es. es gibt Marktkunden geben, die vielleicht ein bisschen mehr Pflegebedarf oder mehr bei uns in Österreich sagen, Bauch gestreicheln. Ja, kann sein und ich finde es auch bis zum gewissen Maß auch vertretbar für den Dienstleister das zu tun. Für das werdet ihr bezahlt. Fertig. Und dritter Punkt.

Michael Seidl: einer der wichtigsten, den Aufbau und der Pflege einer langfristigen Kundenbeziehung. Weil nicht der Dienstleister von solchen Dingen profitiert, sondern ich glaube der Kunde doppelt und dreifach von Erfahrung, einfach der Dienstleister weiß, wie der Kunde tickt, welche Probleme er hat und kann hier proaktiv viel, viel besser helfen und mit Vorschlägen kommen, die dem Kunden dementsprechend helfen. Das war es mal wieder für diese Woche. Wie gesagt, heute mit neuem Videoformat oder mit einer neuen Videoeinstellung. Wir werden ein bisschen noch adjustieren, ja, schauen wir mal, aber es wird wahrscheinlich so in weiterer Folge bleiben. Wenn ihr Fragen habt, diese bitte gerne LinkedIn per Sprachnachricht oder Textnachrichten mir zukommen lassen. Würde mich freuen, eure Fragenthemen dementsprechend in der nächsten Folge zu beantworten oder zu bearbeiten. Ansonsten wünsche ich euch noch einen schönen restlichen Montag, schöne Woche und bleibt produktiv. Bye bye.